La experiencia de cliente (CX) debe ser el centro de cualquier estrategia de marketing digital. Todo pasa porque el usuario final esté conforme y feliz con la marca. El resultado: un incremento de las ventas y una mejor imagen de marca y mayor notoriedad. Hoy desde el blog de La Abuela vamos a compartir contigo qué, cómo y por qué tener muy presente en tu estrategia de marketing digital el customer experience (CX), y, además, haremos una mención especial al marketing de experiencias y su posición respecto al CX.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
El customer experience es la percepción de los clientes tras un contacto o interacción con una marca.
Resulta del conjunto de sensaciones y emociones que tienen los usuarios al comunicarse con una compañía, ya sea a través de su web, redes sociales, mail, etc. Por tanto, la experiencia de cliente será buena si un consumidor está contento tras hablar con el servicio de atención al cliente o realizar una compra con facilidad en la página web, entre otros ejemplos.
Pero la experiencia del cliente también abarca otros aspectos como la navegación web (diseño basado en user experience), o la imagen que se proyecta a través de todos los canales digitales. Con esto nos referimos, por un lado, a que cuando desarrolles tu página web o ecommerce, lo hagas teniendo en cuenta los criterios de user experience (UX) haciéndola intuitiva, que todo se encuentre fácil y en pocos clics (elabora un customer journey); y por otro, que seas una persona ordenada digitalmente hablando, publiques con periodicidad, respondas rápidamente a través de cualquier canal, y trabajes la línea gráfica y el diseño de todos los canales para hacerlos visualmente atractivos, además de usables. En definitiva, no olvides invertir en tu marca.
Independientemente de que tu producto sea bueno y su calidad inmejorable, esto no valdrá de nada si tu experiencia del cliente no está a la altura. Porque un cliente satisfecho volverá y hablará bien de ti tanto en el plano digital como en el físico. Todos conocemos a alguien que ha dejado de adquirir productos de una determinada compañía porque un empleado le atendió mal, no le respondieron a un email o no encontraba cómo introducir un código promocional en la web. Pueden parecer detalles que no deberían derivar en problemas mayores, pero en el marketing digital cualquier mínima experiencia negativa, puede suponer una pérdida de clientes y una peor percepción de la imagen de marca.
Cómo gestionar eficientemente la experiencia de cliente en marketing
La gestión eficiente de la experiencia de cliente significa cubrir las necesidades de todos los canales que te conectan con tu audiencia. Al tiempo, comprueba recurrentemente si tus clientes están satisfechos con tu marca. Este control lo puedes hacer a través de la realización de encuestas de satisfacción. Las más habituales son:
- Net Promoter Score (NPS): parte de solicitar una valoración del 0 al 10 de cuánto les gusta y confían en tu marca: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende este producto/empresa a un amigo o familiar? Las respuestas se dividirán en los que han votado hasta 6 detractores; 7 y 8 neutros; y 9 y 10 promotores de tu marca. Luego harás una resta de promotores menos detractores y el resultado te dará cuántos clientes están (o no) a favor de tu compañía.
NPS = Promotores – Detractores
Una variante del NPS es el CSAT (Customer Satisfaction Score) que permite preguntas más concretas como, por ejemplo: ¿Estás satisfecho con el apoyo recibido? O incluso preguntas más abiertas como: ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
- Customer Effort Score (CES): mide el esfuerzo de los clientes en su relación con la marca. Su valoración se hace solicitando una calificación de 1 a 5 en determinados aspectos como: ¿Fue fácil devolver un producto? Siendo 1 “muy fácil” y 5 “muy difícil”. Luego, sumarás todas las respuestas que hayan sido 4 y 5 las dividirás entre el número de respuestas totales a la encuesta y luego multiplicarás por 100.
CES = (Respuestas 4 y 5 / Promotores respuestas totales) + 100
Estas son las herramientas más habituales para conocer si tu estrategia de experiencia de cliente está bien diseñada y llevada a la práctica. Ante todo, no olvides que el tiempo medio de respuesta es otro indicador de si lo estás haciendo bien o no. A menor tiempo de respuesta, más satisfechos estarán los clientes.
Ejemplos de buenas prácticas de customer experience
A continuación, vamos a compartir cuatro buenas prácticas que deben estar presentes en toda estrategia CX de cualquier empresa.
- Nunca olvides el diseño mobile
Cuando diseñes y desarrolles una web, debes tener muy presente la versión mobile. Esto es muy importante puesto que, según el Informe de Compras Móviles 2021 de Klarna, el 77 % de los españoles realizó compras online a través del móvil durante el año pasado. Además, los smartphones son el dispositivo por el que se realizan más búsquedas rápidas para comparar marcas y empresas, y el lugar desde el que se accede a las redes sociales, principales portales de visibilidad de tu compañía ante el público, que muchas veces harán que terminen visitando tu web.
- Realiza pruebas de usabilidad
Hacer pruebas de usuario te será muy útil para saber antes de lanzar tu web los detalles que te quedan por pulir. Las pruebas de usabilidad evalúan lo fácil o no que es usar y navegar por tu página. Consisten en pedir a los participantes que realicen una tarea sencilla y luego se observa lo que ha costado completarla.
- Experiencia omnicanal
Hemos hablado mucho de la página web, pero no hay que olvidar que no puede ser el único canal por el que te comuniques con tu público. A más vías de contacto, más posibilidades habrá de que el usuario se acerque a tu marca y repita. Esto les aporta comodidad e integración que mejora su satisfacción. Esto se debe a que los involucras en los canales que ya utilizan, y les resulta más fácil interactuar con tu contenido.
- Entiende el abandono de tus clientes
Aunque aparece en cuarto lugar, es una palanca transversal a las anteriores. Ante todo, realiza un seguimiento de la experiencia de cliente. Una forma es comprobar los puntos de fuga en los que el usuario abandona tu web. Realizar mapas de calor es otra solución. Existen herramientas específicas para realizarlos y determinar qué áreas del site están siendo más o menos clicadas y así poder dentificar las páginas más vistas para potenciarlas. Analizando estos aspectos, podrás mejorar tu CX. En este análisis también entrarían las herramientas de control de la satisfacción de clientes que ya hemos mencionado (NPS, CSAT y CES).
Estos ejemplos de buenas prácticas en CX ayudan a tu empresa a optimizar la experiencia de tus clientes digitales, lo que te reportará mayor visibilidad, acotar y definir tu público objetivo, un incremento de las ventas y en definitiva un aumento del retorno de la inversión en marketing digital.
La Abuela te ayuda a diseñar tu experiencia de cliente